传统制造企业的数字化转型实施路径

以下内容节选自直播实录：

本文内容主要分为六部分：

1、传统制造行业市场面临的挑战

2、售后服务过程中怎么降低成本？

3、服务利润等于好的客户加靠谱的商机

4、用户设备运营的管理

5、数字化的服务运营平台

6、服务运营平台上的用户价值

第一，我们的设备市场趋于饱和，整体来说增长比较缓慢。

第二，为了保证客户的满意度，各大企业在客户和服务领域投入了更大的成本。当客户有问题的时候，很多企业市场部、售后服务部、工艺部、技术部等都可能到现场去，这样就导致大量的售后服务成本。

第三，设备过保后，设备厂商面临巨大的存量商品市场。怎么挖掘老客户的二次商机，赚取老客户的二次性利润是我们面临的一个挑战。

同时，我们很多的售后服务部门，从传统意义来说都是一个成本部门。如何把一个成本部门转化成为利润部门，其实是很多企业都想要去做的一件事情。

一些好的企业售后服务利润是很高的，有些能达到整体利润率40%以上，相对来说做的不好的企业可能5%都不到。

当我们把设备卖给客户之后，我们更关注的是客户如何能够更好的使用好设备。越来越多的设备厂商在关注如何帮助客户做好运营，提升运营效率，降低整个运营成本，同时提升客户对我们的黏度。通过这种方式和客户建立美好关系之后，更好的挖掘客户的二次商机。

基于以上的问题，我们提出了服务运营数字化。对于厂商来说，它可以帮助降低售后服务成本，同时帮助我们在售后服务过程中挖掘二次商机。对于卖出的设备，辅助客户去做运营，并通过运营帮助客户降本、增收。

当我们做好服务运营数字化之后，将面临两个问题：

第一，对于我们手中大量的客户数据该怎么去分析？这些客户的设备数据怎么变现？

第二，这些优质客户的诉求可能不仅局限于设备维修的诉求，还包括整个产线运营的问题，甚至包括整个产业链的问题。这些问题并不是一个厂商能够解决的，所以需要一个平台来帮助合作完成整个客户服务的运营工作。所以，服务运营平台化是服务运营数字化的一个终极目标。

首先，售后服务成本高的原因有以下四点：

第一，客户故障原因描述不清，事先无法准确的定位问题。问题有时候可能涉及到客户企业内部的多个部门，包括售后服务，工艺部，技术部门。当客户出现问题的时候，三个部门都有可能要派一些人去现场定位问题，回来再商量怎么解决。有时还要帮助客户先去采购零件，然后再上门维修。这种情况下，来回的往返会花我们大量的成本。

第二，我们设备的历史状况不清，会导致现场工程师排查问题时花费大量的时间。

第三，售后服务工程师流动性比较大，技术能力参差不齐。因为售后服务工程师工资并不高，而且按单来计算，流动性就会比较大。

第四，订单没有进行分类管理，也就是说客户提出所有需求的时候，我们都上门服务。这就回到第一个问题，需要多次性往返。

针对上面售后服务成本的相关问题，我们提出了自己的数字化解决方案。

第一，针对第一个客户故障描述不清的问题，我们可以通过IOT的方式，就是设备物联的方式，把工况信息通过物联的方式能够抓取出来，然后及时定位客户发生的问题，减少我们往返的上门成本，提升一次性的维修率。

第二，针对整个设备历史状况不清的问题，我们可以建立设备的健康档案。所有的历史维修信息，包括换件信息、报表信息、工程师过往维修信息都可以随时调阅。了解维修相关的历史，再交给现有工程师进行随时调阅，及时弄清楚问题，减少维修时间。

第三，对于售后工程师流动性比较大的问题，我们定的对策就是建立一个设备相关的知识库。工程师、客服以及客户，都可以在里面寻找设备的标准解决方案。包括维修、保养、操作等，全面提升工程师的维修技能，减少整个维修时间。

第四，对工单没有分类的问题，我们给出了相应的解决方案。基于以上三点，一是通过IOT可以获取相关设备的工况错误数据；二是根据设备健康档案的数据了解它历史维修情况，通过知识库寻找相应的解决方案之后，工程师就可以定位这个问题到底是远程解决还是去现场解决。对于工艺调优的问题，系统升级的问题，在客户可以自己做换件工作的服务请求情况下，我们都可以通过远程的方式控制客户设备的机器做相应的维修。同时如果有换件需求，客户可以自己换，我们也可以把配件直接邮寄给客户。通过这种方式可以降低40%左右的上门服务订单，降低整个售后服务运营成本。

我们看一下具体流程当中，解决方案是在哪几步进行降本的。

通过设备产生的故障直接上传到云平台，云平台针对相应的故障情况做一个预制的工单，根据规则进行自动分配。分配之后，工程师要做三件事，一是要打开APP去看一下问题设备到底出现了哪些问题的公告信息；二是查看这个设备的维修历史，出现过哪些问题，换过哪些件，这次问题和上次是否是一个问题；三是能够定位问题的情况下，查找这个设备相关的解决方案。

对工程师进行以上三点赋能之后，就可以对工单做一个基本判断，到底能够远程解决，还是要去现场？如果我们可以远程解决，包括工艺调优、故障诊断、客户自己换件以及远程程序升级的问题，我们直接跟客户进行沟通帮助它们远调试就可以。如果需要上门的话，我们上门做相应的服务，直到把客户整个设备问题维修完毕。

基于IOT远程运维的业务框架，举一个客户降本的案例。降本的核心其实跟我们整个流程是一样的，通过IOT实施的工况分析和预警机制，能够提前定位设备问题，提升一次性维修率，再对工单进行分类管理，降低整个工时的往返成本。通过一次性定位、一次性维修提升客户的满意度，同时降低我们整个的维修成本。

介绍一个高空车的案例。通过高空车工况相关的信息实时变化，一旦发生问题会自动进行报警。自动报警会根据客户订单分配规则产生相应的工单，这个工单会自动分配给工程师。同时，会自动推送设备相关的历史档案，再就是异常报警的维修知识库。根据以上的问题定位，把维修知识自动推送给工程师，给工程师赋能。通过赋能，工程师就可以判断要不要上门服务，是远程解决问题还是现场解决问题。

通过问题的解决案例，成本的降低方面可分为以下几点：

第一，客户一次性定位问题的准确率，从40%提升到70%。

第二，平均维修时长从6小时降到4小时。

第三，月差旅成本从35万降到20万。

第四，原来业务设备的主管管理幅度是一个人管理50台，通过IOT在线管理设备实时监控方式，一下提升到一个人能管200台设备，这种管理效能提升400%。客户满意度从70%提升到90%。

为什么能提升这么多呢？就是因为我们不需要到客户现场。先定位问题，回来再找原因，然后再去客户那儿维修，客户拿了设备也要赚钱的。客户赚到钱了，我们才能有面的利润。这就是整个项目收益情况。

越来越多的企业开始关注客户的满意度，客户满意之后如何促进老客户的二次购买，其实是我们追求客户满意度最终的一个结果目标。

通过客户的二次购买，去创造更多的服务利润是我们的初衷。通过这个服务利润，把我们的服务部门从一个传统的成本部门向利润部门进行转型，这是很多企业所追求的一个目标。

有一个公式重点说一下，服务利润等于好的客户加靠谱的商机。

首先说什么是好的客户，好的客户应该具备哪些条件？作为一个好客户来说，它应该有我们多少台设备，每年给我们付多少售后服务相关费用，它的下单数量有多少，每年付款有多少，欠款有多少，信用等级是什么样的。通过这种方式，把整个客户做分级分类的管理。

怎么做分类分级管理呢？其实是从我们相关设备历史档案当中过来的。比如说客户有多少台设备，设备汇总有多少台（包括竞争对手的设备，包括自己的设备）。再就是设备分布的区域、维修率，通过客户的交易，知道客户一年有多少个订单，是不是有相关的欠款，对于这个客户历史上我们做了多少折扣。包括客户有多少咨询，有多少派工，客户服务信息越多，代表它们对我们的依赖性也越强，最后客户对我们服务的满意度有多少。

还有客户的派工信息，一年派多少次工，下了多少次单。也包括客户的维保信息，客户设备维保覆盖率是多少？比如说我们客户一年买了100台设备，只有50台设备做了相应的维保或者售后服务保险。这种情况下，剩下50台就是我们的商机。

还包括我们竞争对手相关的信息，这些设备有没有被维保覆盖。比如说过保了，这种情况下，我们能不能覆盖，这都是我们售后服务相关的商机。把这些数据收集起来，成为我们客户的一个基本档案信息。通过档案信息，划几条线，把好客户通过分级分类的方式筛选出来，进行重点跟踪。

有了好客户之后，我们对好客户相关的一些商机要做一个分类的管理。比如说什么样的好客户，什么样的商机是我们应该遵循的，有哪几类。这里简单列几个样例。

比如说常用的配件商机，这个配件商机有可能是客户进行报备的，也有可能是我们通过每次服务的周期推算出来的。未来更多的是通过IOT用实时在线的预测，通过大数据预测的方式，能够把我们下一次做配件商机预测出来。

还有保修商机和保养商机，保养商机属于我们预维修的商机。包括设备损害之后，紧急维修的商机，包括付费培训的商机，对一些高附加值的设备，客户愿意付出一定的代价，让我们给它们的维修团队、操作团队做一个赋能，保证它高附加值的设备延长整个操作规范性。

对于旧型设备，客户愿意付出一定的成本，去做整体的升级，更好的提升运营效率。软件的升级、硬件的升级，都是能够作为一个商机，作为一个报备。

我们拜访客户过程中，也会产生相关的一些商机。比如说拜访客户当中，客户现在有多少台设备，哪些是竞争对手的？竞争对手设备当中有没有过保的，有没有要被淘汰的？如果要是被淘汰的设备，客户可能有买整机的需求。

这种情况下，可以把这些商机同步到销售部门，然后进行汇总和跟踪。把所有分类的商机在商机池里进行汇总，并定优先级。通过优先级，分配到整个服务销售头上，做一个销售跟踪管理，直到成单。通过规范化的管理，提升整个售后服务相关的利润。

以上是整个存量商机市场维保的管理案例。

为什么要做客户设备运营的管理呢？其实很多厂商在市场没有相对竞争力的主要问题在于只是把设备卖给客户了，至于客户使用得好不好，就没有去关心。而客户在整个运营过程当中，怎么能够用好设备，怎么能更节能高效，其实是厂商需要知道的一些知识。

客户运营的范围很大，从设备运营到产线运营，到整个产业链运营。我们怎么辅助客户进行运营呢？举两个例子，首先要聚焦我们卖给客户的设备是怎么运营的，一是设备的能耗监控，二是设备的工艺监控。

对于设备的能耗监控就是对客户使用设备生产过程进行监控，通过这个监控可以综合评估客户设备的生产过程运营水平。比如说通过时段的分析，我们知道它整个能耗的情况，通过高低能耗判断运营管理的情况到底好还是不好，可以给客户一个指导。对于能耗高于设备能力的时候，我们会自动报警。这时候我们查找原因，到底是工人操作失误，还是设备出现问题。如果是工人操作失误，代表整个工人需要一个整体操作培训，保证你设备的正常运营。

通过设备的工艺监控，就要监控整个客户运营水平的评估。通过运营的监控，我们可以对客户设备工艺的参数进行优化，包括帮助客户降低整个能耗的成本，帮助客户通过工艺的优化减少原材料的损耗，提升整个成品的质量。这是我们用户设备、用户运营所能达到的最基本的两个目标。

我们看一下如何做这些东西。

这是一个设备能耗监控的比例，通过IOT把客户的能耗数据采集上来，之后根据实时设备的能耗对比，就是实际功率和额定功率的偏差对比，超出一定额度的时候会自动进行报警。这个报警会直接通知的运营管理人员，从而进行跟踪。同时会生成时报表、日报表和月报表，供运营管理人员参考。每一时段根据工作情况反推运营中到底发生了什么问题，不在现场也可以知道整个产线运营的水平。

下面说一下通过工艺参数的优化提升整个设备运营水平。首先还是通过IOT采集整个工艺优化的数据。这些数据包括设备数据，生产产品相关的数据，原材料的数据，以及每个工艺段相关的工艺参数。用了哪些工艺参数，我们都要收集起来。

客户每生产一次，我们收集一次，这里面的数据不仅仅包括客户数据，作为设备厂商，会收集同类设备所有客户相关的数据。把这些数据汇总到整个平台大数据中心，然后拉平台进行横向对比。通过对比，我们能够分析出哪些客户运营水平较高，它用很少的原材料以及相对低的能耗，然后产生出好的相关产品。

它使用的工艺、参数到底是多少，通过工艺参数的横向对比，找出最优化的工艺包，根据这些工艺包，可以指导客户做相关的运营。客户拿到这些运营包之后，通过这种方式提升整个运营水平，降低整个生产成本，同时提升整个产品的品质。这个工具包做到后面可以形成三个数据资产，可以卖给客户。只要能帮助客户赚钱，客户还是愿意买这些相关的数据资产。

当我们做好数字化运营的时候，客户对我们产生相应的信任。同时，客户对于服务的诉求可能不仅仅局限于设备相关的运营，它可能会提出产线运营的一些提升，甚至产业链相关的包括物料采购，到生产整个产线运营，到后面的销售，可能这种诉求是全方位的。对于我们一般的设备厂商，光凭我们的力量，是没有办法满足客户所有的诉求。这种情况下，我们要拉第三方合作伙伴。

如何让客户信任我们第三方合作伙伴呢？这就需要建立一整套公平的交易机制。平台价值就体现出来了。

服务运营平台的目标，就是以数据资产为核心，在这个平台上去做更多的对于客户有益的增值服务。客户的诉求可能多种多样，包括设备运营的需求，产线运营的需求，以及整个产业链从产到销的相关需求，都是客户核心的相关需求。

对于客户来说，它对“多快好省”的需求是永无止境的。

如何能满足这种需求呢？其实这就是我们整个平台化的目标。

首先，通过我们建立相关的一些数据资产。这个数据资产就是我们在之前做服务运营数字化过程中所收集到的所有相关设备数据，通过这个设备数据资产化，为我们未来平台各方的用户使用数据提供相应的支撑点。

第二，我们需要建立一套平台的公平交易和信用的规则。因为原来我们都是单点进行服务的，比如说厂商对客户。在未来，通过平台这种方式，我们客户直接面对平台，平台再面对厂商或者面对供应商，是一个网状性的结构。平台可以整合更多的客户服务资源，客户有更多的选择。当客户下单的时候，它是直接把订单和款项交付给平台，平台根据大数据分析，就近对客户的诉求及时响应，实现平台调度最优化。同时根据客户相关的距离，实现整个资源调度成本最低化。

第三，有了数据之后怎么去响应客户相关的一些需求，怎么做相应的运营和变现？我们的平台会提供第三方的接口，可以满足不同用户对设备的监控、服务、保险，第三方业务应用开发的数据需求，实现整个数据资产的变现。

除了以上基本服务之外，为了满足客户日益增长的需求，我们会不断挖掘客户的痛点，去吸引第三方合作伙伴的架构。比如说从产到销到卖，包括商城，客户设备租赁，融资贷款，保险服务，客户相关团队的培训。平台有了这么大量的客户之后怎么进行宣传，这些都是我们能做的这种平台的增值业务。

对于设备服务商来讲，它可以整合全区域的资源，比如它独家代理整个区域设备维修和保养，可以是自己的企业，也可能是第三方的，第三方企业可以提供更多的订单资源。因为客户的设备数据多，一旦客户设备出现问题，就会自动派单，直接提供给第三方，第三方上门服务。所以对于设备服务商来说，它有更多的资源。

对于服务工程师来讲，平台会提供更多的服务订单。因为原来的服务工程师都是按单来赚取相关的收入。平台上根据它的维修能力还有服务好评度，会分配给它更多的服务资源。同时服务工程师可以在平台上学习更多设备的维修知识，还有新设备的保养等等相关知识提升个人技能。

对于配件供应商来说，以海量设备数据为依托，可以提供更多的二手件市场。客户会有更多的配件供应商进行供货，它有更多选择。如果谁服务的好，质量好，平台上这个配件供应商销售的就好。

对于政府单位来说，有时候可能会提供相关的监管数据或者宏观数据。比如三一，它会定期向国务院报道所有三一工程设备开机率，国务院根据开机率判断整个市场经济的活跃度。同时针对政府单位，我们会提供相应的一些培训职位，促进当地的销售和政府合作。比如说对一些转业人员，对一些残障人员，我们提供相应的技能培训，帮助它去作业，也帮助政府去维稳。

对于保险金融服务商来说，我们提供设备的运营数据，防止设备的使用用户骗补、骗保这种行为，之前是经常常见的。通过IOT实时监测能够知道，减少整个用户骗补、骗保行为。同时，用户也可以在平台上做一些相应的金融和贷款相关的服务。

对于设备用户来说，它可以提供各种各样的设备资源和维保资源，对于平台上各方其实都可以找到需要采购相关的服务，也能够为其它方提供相应销售的服务。

对于流量供应商来说，我们以客户用户量为基础，去吸引合作资源加入相关的平台。比如说整个平台有100万台设备，我们可以拿出100万的设备去跟配件供应商谈，每台设备可能每年关键零部件要换两到三个，每个配件相关的费用大约能是从几十元到几百元，到上千不等。一年配件费用量级就应该能够达到几千亿。